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EQUIEM aux RFQM 2019 : retour sur notre conférence

C’est avec un immense plaisir qu’Elisabeth Moreau, gérante d’EQUIEM, est intervenue aux dernières Rencontres Francophones sur la Qualité et la Mesure qui se sont tenues à Nantes des 25 au 28 mars derniers.

Quand chacun se retrouve autour du thème de l’intelligence émotionnelle

Le sujet de la conférence était certes original, il n’en a pas moins fortement intéressé l’auditoire : « L’intelligence émotionnelle au service des systèmes de management ». La qualité des échanges à la suite de la présentation ont montré – si ce n’est démontré – que l’humain est le facteur clé des structures, publiques comme privées.

Mais où est donc passé l’humain dans nos organisations ?

En effet, les standards établis pour développer des systèmes de management facilitant l’adaptation des organismes à un monde VICA s’appuient sur une approche systémique des organisations.

Une bonne partie de ces systèmes s’appuie sur le PDCA (Plan – Do – Check – Act). Toutefois, malgré la simplicité et l’efficacité de ce modèle, ces normes de management ne suffisent pas à garantir à elles seules la performance et la pérennité des organismes.

D’où cette interrogation : et si nous n’avions retenu de ces modèles normatifs que l’aspect organisationnel ? Ou autrement : n’avons-nous pas oublié simplement la signification du mot « organisme » ? Effectivement, l’organisme est un groupe organisé d’individus. De là, nous nous sommes focalisés sur le terme « organisé » (aspect fonctionnel) en occultant l’essentiel : les « individus » (facteur humain). Ces personnes qui évoluent dans une même direction, soumises à l’influence de leur environnement et des relations interpersonnelles, elles-mêmes influençant par leurs actions l’organisme qui les réunit.

La faiblesse du facteur humain dans nos systèmes de management

EQUIEM a mené une étude minutieuse du contenu de 17 standards relatifs aux systèmes de management (systèmes généralistes ou spécifiques à la recherche) :

  • NF EN ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité — Exigences
  • EN ISO 14001 (2015) : Systèmes de management environnemental – exigences et lignes directrices pour son utilisation
  • NF X50-900 (2016) : Systèmes de management intégrant un système de management de la qualité ISO 9001:2015 — Exigences pour les Plateformes Technologiques de Recherche en Sciences du Vivant
  • NF X50-553 (2014) : Management des activités de recherche
  • NF ISO 37001 (2017) : Systèmes de management anti-corruption — Exigences et recommandations de mise en œuvre
  • NF ISO CEI 27001 (2013) : Technologies de l’information — Techniques de sécurité — Systèmes de management de la sécurité de l’information — Exigences
  • EN ISO 9004 (2018) : Management de la qualité — Qualité d’un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables
  • EN ISO CEI 17025 (2017) : Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais
  • FD ISO 10006 (2018) : Management de la qualité — Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets
  • FD X50-052 (2010) : Management de l’innovation – Management de l’intelligence stratégique
  • ISO 31000 (2018) : Management du risque — Lignes directrices
  • ISO 45001 (2018) : Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail — Exigences et lignes directrices pour leur utilisation
  • NF EN ISO 15189 (2012) : Laboratoires de biologie médicale – Exigences concernant la qualité et la compétence
  • NF EN ISO 27500 (2017) : Organisme centré sur l’humain — Justification et principes généraux
  • NF ISO 19600 (2015) : Systèmes de management de la compliance — Lignes directrices
  • NF ISO 26000 (2010) : Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale
  • XP CEN TS 16555-1 (2014) : Management de l’innovation — Partie 1 : Système de management de l’innovation

Notre constat : l’impact du facteur humain sur la performance de l’organisme est présent à tous les niveaux…mais insuffisamment.

L’humain au cœur de la pérennisation et la performance

Nous avons réparti les facteurs humains en 3 catégories :

  • Le leadership.
  • La relation à soi.
  • Les relations interpersonnelles.

Notre analyse montre globalement que :

  • La nécessité d’un leadership est essentielle pour la performance des systèmes, notamment en termes de prise de décision et de responsabilité. Malheureusement, on s’intéresse beaucoup moins aux valeurs et à la vision de la structure. Comment dans ce cas fédérer ses collaborateurs ?
  • Au niveau individuel, il est essentiel de sensibiliser les collaborateurs pour améliorer leur engagement dans le fonctionnement des systèmes, engagement qui s’appuie sur l’implication. On oublie cependant que l’implication est avant tout une conséquence de la motivation. Autre point, grand absent de la plupart des référentiels normatifs : le bien-être au travail.
  • Au niveau des relations interpersonnelles, elles sont surtout dédiées aux partages d’information, à la communication pour établir de bonnes relations tant internes qu’externes. A contrario, elles ne sont pas exploitées pour favoriser la créativité si indispensable à l’adaptation de l’organisme à son contexte multifactoriel.

La clé de la réussite : développer ses compétences émotionnelles

Et si donc cette performance était avant tout une question d’intelligence émotionnelle ? Si la réussite d’une organisation passait également par celle de ses collaborateurs ?

On ne peut plus faire abstraction de la nécessité de développer des compétences émotionnelles, personnelles et sociales, pour optimiser le fonctionnement des organisations : nombre d’exigences normatives (notamment d’ISO 9001:2015) font appel à ces compétences. Elles sont indispensables à la gestion des conflits internes et externes. Elles sont la clé d’une communication efficace. Elles sont le socle de la valorisation des compétences. Elles créent l’engagement, encouragent la créativité essentielle à l’innovation mais aussi au renforcement des valeurs et de la vision de la structure. Elles favorisent l’esprit d’équipe et promeuvent le management éthique.

Ainsi, comme la qualité, l’émotion est l’affaire de tous. Mais plus encore : c’est par le développement d’un management émotionnellement intelligent qu’une organisation peut allier valeurs et efficacité, bien-être et implication, bref perdurer.

Cela tombe bien : EQUIEM propose une formation « accompagnée » sur le développement des compétences émotionnelles pour déployer un leadership porteur, enthousiasmant et fédérateur. Nous vous donnerons plus de détail dans le prochain article.